El soporte técnico a distancia o remoto es un servicio de asistencia que brinda apoyo a un usuario que requiere ayuda con un producto o servicio. Este puede proporcionarse sin importar la distancia entre el técnico y el usuario: ya sea desde una ciudad o país diferente.

La idea es dar la misma atención que una empresa ofrece normalmente, pero sin considerar la ubicación de los clientes.

¿Para qué sirve el soporte técnico a distancia?

El soporte técnico a distancia evita que el usuario o cliente tenga que trasladarse hasta la sucursal física del proveedor de su equipo. La revisión y solución del problema se realiza en línea o vía telefónica.

 

Este servicio es realmente funcional para continuar operando a distancia desde cualquier lugar y horario. Estar disponible en el momento en el cliente lo necesite mejora su nivel de experiencia.

 

Entre algunas acciones que pueden realizarse mediante el soporte técnico a distancia se encuentran la limpieza de virus, revisión del rendimiento de funcionalidad y la configuración de software, hardware o plataformas específicas que una empresa o usuario necesite.

 

Ventajas y desventajas del soporte técnico a distancia

Ventajas del soporte técnico a distancia

• La atención es personalizada, oportuna y puede adaptarse a las necesidades de los clientes, sin importar el lugar u horario.
• Los gastos en atención al cliente pueden reducirse hasta un 30 % con la implementación de chatbots que sean capaces de resolver las solicitudes o problemas más comunes de los clientes.
• El tiempo de resolución de problemas o solicitudes es más rápido; basta con interactuar de forma remota para recibir apoyo. Así, el usuario o los técnicos ahorran mucho tiempo al no tener que trasladarse hasta las ubicaciones físicas correspondientes.
• El acceso a herramientas innovadoras garantiza el funcionamiento de los sistemas tecnológicos de forma rápida y oportuna.

Desventajas del soporte técnico a distancia

• Es posible que haya clientes que no quieran probar nuevas alternativas de soporte y exijan una atención presencial. Por ello, considera que tu empresa no elimine esa modalidad de sus opciones de soporte técnico, dependiendo de sus tipos de clientes.
• El soporte técnico a distancia simplemente no puede realizarse si una de las partes no tiene conexión a internet o teléfono.

Es momento de conocer algunos de los servicios que pueden ofrecerse mediante el soporte técnico a distancia, cómo implementarlos en tu empresa y algunas herramientas básicas que te ayudarán a ofrecer un servicio de calidad.

 

4 tipos de soporte técnico a distancia

• Soporte de chat en vivo.
• Soporte de servicio telefónico.
• Soporte remoto de PC.
• Diagnóstico de software.

Por tipo de atención

Soporte de chat en vivo

Hoy en día 27 % de los consumidores están interesados en herramientas de soporte de inteligencia artificial, como los chatbots en vivo. Estos sistemas permiten un acceso instantáneo a profesionales capacitados. Gracias a este tipo de soporte técnico a distancia las empresas pueden atender las consultas de los clientes de manera más rápida y precisa en tiempo real.

 

Este es uno de los servicios más útiles y demandados actualmente, y su uso va en aumento, pues 53 % de las organizaciones de servicios esperan utilizar bots en un futuro cercano, lo que implica un crecimiento del 136 % en un corto plazo.

 

Soporte de servicio telefónico

El soporte telefónico es otro tipo de servicio a distancia que puede satisfacer las necesidades de los usuarios; siempre y cuando la atención sea rápida y de calidad. En cuanto a la expectativa de resolución vía telefónica, el 59 % de los usuarios esperan soluciones en 30 minutos, pero el 67 % de ellos pueden colgar si se sienten muy frustrados o no pueden comunicarse oportunamente.

El soporte técnico a distancia telefónico consiste en llamar al técnico correspondiente para que este indique cómo puede solucionarse el problema. Los clientes, por su parte, deben seguir las instrucciones que les brinden.

Por objetivo

Soporte remoto de PC

Las llamadas de soporte por problemas en los equipos físicos o dispositivos electrónicos son unas de las consultas más regulares entre los consumidores. Brindar este tipo de soporte técnico permite hacer una revisión remota de la PC, con la finalidad de resolver el problema y hacer que funcione nuevamente. Este soporte se puede complementar con el chatbot en vivo, llamadas telefónicas o acceso al equipo de forma remota con alguna herramienta especializada.

Diagnóstico de software

Al igual que un hardware, la instalación o uso de un software puede provocar dolores de cabeza a los clientes. Afortunadamente, existen muchas alternativas para solucionar estos fallos de forma remota: a través de chat en vivo, llamada telefónica o mediante acceso remoto utilizando un programa específico. En este caso, el técnico puede resolver el problema relacionado con el software, además de instalar o administrar herramientas recomendables.